Native level Italian Call Center Help Desk Analyst - 3am-Noon in Montreal, Quebec, Canada

Native level Italian + fluent English Customer Service Analyst - Call Center - Help Desk (not IT) PLEASE SEND CV in ENGLISH or COMBINATION FRENCH/ENGLISH - English is our business language SHIFT: 3am - Noon Monday - Friday (40 hours per week) Shift supports global clients & is not flexible PAY: $13/hr + $3/hr Italian language incentive + $2/hr night incentive for hours worked 1am-6am Must be local to Montreal & able to work for any employer POSITION SUMMARY As a Service Desk Analyst, reporting to the Clinical Support Help Desk Manager/Team Lead, your primary responsibilities will be to provide polite and professional support to external customers and clients at all times. You will receive, document and track all incoming customer/user calls for immediate remedy and closure. You will be accountable for your own personal performance in regards to metrics and serve as the single point of contact (SPOC) for incidents, including owning the call through closure. KEY RESPONSIBILITIES Provide front line support to contracted client users requiring assistance with clinical trials and related issues via telephone, email and chat services Define the nature of the call & handle accordingly Use defined procedures for responding to customer calls Collect information from caller and document data elements in designated tool Maintain records of all calls from customers using designated Service Management tool Provide detailed documentation of all steps involved in resolving customer issues Escalate any issues beyond your control to the appropriate department and personnel Investigate, examine, troubleshoot and solve issues quickly Maintain a pleasant demeanor and attitude in the day-to-day communication and interface with customers Provide support and instruction for client products Perform all procedures based on Standard Operating Procedures (SOPS) Update Knowledge Base for all clients Unlock and reset passwords for user accounts Resolve issues for clients using designated remote access tool Be flexible in schedule to assist in responding to emergency support issues and situations Advise management of any issues that need immediate attention or that will affect service levels Other duties as assigned BASIC RESPONSIBILITIES Arrive in time to be ready to begin work at start of scheduled shift Maintain clear and concise communication with both the client and supervisor Report any issues to immediate supervisor in a timely manner Keep calls to a minimum (if possible) to allow for timely closure and avoid delays Work entire shift without any unjustified interruptions Perform any extra duties that may arise requiring attention Must be flexible with schedule as overtime is sometimes required DESCRIPTION DU POSTE En tant quAnalyste du Centre de Services, Rattaché au Responsable/Chef dEquipe du Centre dAssistance Soutien Clinique, vos principales responsabilités seront de fournir un soutien poli et professionnel aux clients en interne et en externe à tout moment Vous recevrez, documenterez et suivrez tous les appels client / utilisateurs entrants pour une solution immédiate et la clôture du dossier. Vous serez responsable de votre propre performance personnelle en ce qui concerne les mesures et servirez de point de contact unique (SPOC) pour les incidents, y compris la gestion de l'appel jusqu'à la clôture. PRINCIPALES RESPONSABILITÉS • Fournir un soutien de premier plan aux utilisateurs clients ayant besoin d'aide pour les essais cliniques et les questions connexes, par téléphone, e-mail et services de chat • Définir la nature de l'appel et gérer en conséquence • Utiliser les procédures définies pour répondre aux appels des clients • Recueillir des informations à partir d'éléments de données de l'appelant et de documents dans l'outil désigné • Tenir des dossiers de tous les appels des clients en utilisant l'outil de gestion de service désigné • Fournir la documentation détaillée de toutes les étapes impliquées dans la résolution des problèmes des clients • Signaler les problèmes au-delà de votre contrôle au service et au personnel appropriés • Étudier, examiner, diagnostiquer et résoudre rapidement les problèmes • Maintenir un comportement et une attitude agréables dans la communication au jour le jour et l'interface avec les clients • Fournir un soutien et des indications pour les produits du client • Effectuer toutes les procédures sur la base de procédures d'utilisation normalisées (SOP) • Mettre à jour la Base de Connaissances pour tous les clients • Déverrouiller et réinitialiser les mots de passe des comptes d'utilisateurs • Résoudre les problèmes pour les clients utilisant les outils d'accès à distance désignés • Etre flexible dans les horaires pour aider à répondre aux questions et aux situations d'urgence d'assistance • Conseiller la Direction pour toutes les questions qui nécessitent une attention immédiate ou qui auront une incidence sur les niveaux de service • Autres tâches assignées RESPONSABILITÉS ESSENTIELLES • Arriver à temps pour être prêt à commencer à travailler au début de l'horaire de travail prévu • Maintenir une communication claire et concise à la fois avec le client et le superviseur • Signaler tous les problèmes à son superviseur immédiat en temps opportun • Gardez les appels à un minimum (si possible) pour permettre la clôture en temps opportun et éviter les retards • Travailler pendant toute la période sans interruptions injustifiées • Effectuer des tâches supplémentaires qui peuvent survenir nécessitant une attention • Etre flexible avec l'horaire car les heures supplémentaires sont parfois nécessaires REQUIRED SKILLS / EXPERIENCE / EDUCATION Required Technical Skills: Proficient in Windows and MS Office Suite applications email, online chat Solid computer keyboarding, multiple monitor and touchpad skills General understanding of various software and hardware Required Soft Skills: Fluency in English, spoken and written Native fluency in designated language - ITALIAN Strong attention to detail with a commitment to quality Exceptional organization, planning and time management skills Excellent customer service orientation Proven ability to work under pressure and in a very fast paced environment Ability to adapt based on rapidly changing client needs; high level of flexibility is required Capacity to take initiative and think outside the box if necessary Must be able to communicate professionally in a written and verbal capacity Must be a team player and demonstrate a strong work ethic Required Education and Experience: Business Administration or related field and a minimum of 1 year previous customer service experience preferably in a call center environment and/or any equivalent combination of education and experience. COMPÉTENCES REQUISES / EXPERIENCE / FORMATION Compétences Techniques Requises: • Maîtrise du système d'exploitation Windows et des applications - email, chat en ligne • Solides compétences en saisie au clavier, moniteurs multiples et pavé tactile • Connaissances générales de divers logiciels matériels Compétences Générales Requises: Maîtrise de l'anglais, parlé et écrit Maîtrise de la langue désignée Forte attention aux détails avec un engagement de qualité Compétences remarquables en organisation, planification et gestion du temps Excellente orientation du service à la clientèle Aptitude avérée à travailler sous pression et dans un environnement en constante évolution Capacité d'adaptation basée sur l'évolution rapide des besoins des clients; un haut niveau de flexibilité est nécessaire Capacité à prendre des initiatives et de penser en dehors des sentiers battus Etre capable de communiquer de manière professionnelle à l'oral et à l'écrit Avoir l'esprit d'équipe et démontrer une forte éthique de travail Formation et Expérience Requises: Administration des Entreprises ou dans un domaine connexe et un minimum de 1 année d'expérience de service à la clientèle de préférence dans un environnement de centre d'appels et / ou toute combinaison équivalente d'études et d'expérience. PLEASE SEND CV in ENGLISH or COMBINATION FRENCH/ENGLISH - English is our business language

JOB SEARCH

Keywords / job title / skill / company

Type any location in the box above, or select below :
Africa
Asia & Pacific
CIS
Europe
Middle East
North America
South America
Afghanistan
Åland Islands
Albania
Algeria
American Samoa
Andorra
Angola
Anguilla
Antarctica
Antigua and Barbuda
Argentina
Armenia
Aruba
Australia
Austria
Azerbaijan
Bahamas, The
Bahrain
Bangladesh
Barbados
Belarus
Belgium
Belize
Benin
Bermuda
Bhutan
Bolivia
Bonaire, Sint Eustatius and Saba
Bosnia and Herzegovina
Botswana
Bouvet Island
Brazil
British Indian Ocean Territory
British Virgin Islands
Brunei
Bulgaria
Burkina Faso
Burundi
Cambodia
Cameroon
Canada
Cape Verde
Cayman Islands
Central African Republic
Chad
Chile
China
Christmas Island
Cocos (Keeling) Islands
Colombia
Comoros
Congo, Democratic Republic of the
Congo, Republic of the
Cook Islands
Costa Rica
Cote d'Ivoire
Croatia
Curaçao
Cyprus
Czech Republic
Denmark
Djibouti
Dominica
Dominican Republic
East Timor
Ecuador
Egypt
El Salvador
Equatorial Guinea
Eritrea
Estonia
Ethiopia
Falkland Islands (Islas Malvinas)
Faroe Islands
Fiji
Finland
France
French Guiana
French Polynesia
French Southern and Antarctic Lands
Gabon
Gambia, The
Georgia
Germany
Ghana
Gibraltar
Greece
Greenland
Grenada
Guadeloupe
Guam
Guatemala
Guernsey
Guinea
Guinea-Bissau
Guyana
Haiti
Heard Island and McDonald Islands
Holy See (Vatican City)
Honduras
Hong Kong
Hungary
Iceland
India
Indonesia
Iraq
Ireland
Isle of Man
Israel
Italy
Jamaica
Japan
Jersey
Jordan
Kazakhstan
Kenya
Kiribati
Korea, South
Kosovo
Kuwait
Kyrgyzstan
Laos
Latvia
Lebanon
Lesotho
Liberia
Libyan Arab
Liechtenstein
Lithuania
Luxembourg
Macau
Madagascar
Malawi
Malaysia
Maldives
Mali
Malta
Marshall Islands
Martinique
Mauritania
Mauritius
Mayotte
Mexico
Micronesia, Federated States of
Moldova, Republic of
Monaco
Mongolia
Montenegro
Montserrat
Morocco
Mozambique
Myanmar
Namibia
Nauru
Nepal
Netherlands
Netherlands Antilles
New Caledonia
New Zealand
Nicaragua
Niger
Nigeria
Niue
Norfolk Island
Northern Mariana Islands
Norway
Oman
Pakistan
Palau
Palestinian territories
Panama
Papua New Guinea
Paraguay
Peru
Philippines
Pitcairn Islands
Poland
Portugal
Puerto Rico
Qatar
Reunion
Romania
Russia
Rwanda
Saint Barthélemy
Saint Helena
Saint Kitts and Nevis
Saint Lucia
Saint Martin
Saint Pierre and Miquelon
Saint Vincent and the Grenadines
Samoa
San Marino
Sao Tome and Principe
Saudi Arabia
Senegal
Serbia
Seychelles
Sierra Leone
Singapore
Sint Maarten
Slovakia
Slovenia
Solomon Islands
Somalia
South Africa
South Georgia and the Islands
South Sudan
Spain
Sri Lanka
Suriname
Svalbard
Swaziland
Sweden
Switzerland
Taiwan
Tajikistan
Tanzania, United Republic of
Thailand
The Former Yugoslav Republic of Macedonia
Togo
Tokelau
Tonga
Trinidad and Tobago
Tunisia
Turkey
Turkmenistan
Turks and Caicos Islands
Tuvalu
Uganda
United Arab Emirates
United Kingdom
United States
United States Minor Outlying Islands
Uruguay
Uzbekistan
Vanuatu
Venezuela
Vietnam
Virgin Islands (US)
Wallis and Futuna
Western Sahara
Yemen
Zambia
Zimbabwe

Country, town, city or postcode

--Web 3--